文/張一民(上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司董事長兼總經(jīng)理)

企業(yè)家精神中創(chuàng)新精神最難持續(xù)，因為當企業(yè)發(fā)展到一定時期，企業(yè)的所有活動已經(jīng)建立了規(guī)范，嚴格落實規(guī)范成為了工作重點，思維往往會被已經(jīng)建立的管理、生產(chǎn)體系所束搏，面對變化了的社會環(huán)境和需求而難以改變。因此，創(chuàng)新是企業(yè)家精神的內(nèi)核。只有具有持續(xù)創(chuàng)新精神和能力的人，才能持續(xù)對傳統(tǒng)生產(chǎn)力要素重新組合、催生新業(yè)態(tài)或者讓企業(yè)走出困境實現(xiàn)螺旋式提升。

創(chuàng)新在于提升管理與品質(zhì)

創(chuàng)新精神主要體現(xiàn)在提升管理與品質(zhì)、驅(qū)動企業(yè)發(fā)展。作為上海科瑞物業(yè)管理有限公司的董事長，我從業(yè)20多年來，一直為具備企業(yè)家精神而努力。我認為，當企業(yè)發(fā)展到一定階段，必然要通過創(chuàng)新提升管理與服務(wù)品質(zhì)。管理品質(zhì)應(yīng)包括管理體系、管理成本、管理效率、服務(wù)(產(chǎn)品)品質(zhì)等;物業(yè)管理行業(yè)積累的矛盾，恰恰是緣于物業(yè)管理費收入不能按管理成本變化而市場化調(diào)節(jié)，從而造成了項目管理成本不斷上漲、收入維持不變，使得管理效率、服務(wù)品質(zhì)的提升措施成為無本之木。

有句俗話說：巧婦難為無米之炊。當物業(yè)費收入難以支撐項目管理服務(wù)成本的時候，該如何解決？設(shè)法通過開展延伸服務(wù)、跨界經(jīng)營去增加收入是一種途徑;偷偷降低服務(wù)頻次、減少崗位設(shè)置是一種途徑，但這是以犧牲服務(wù)品質(zhì)換企業(yè)生存的被動措施;偷漏繳納國家稅收、少繳員工福利金也是一種辦法，這是損害國家利益、員工利益的違法行為;企業(yè)調(diào)整項目類型、撤出低標準住宅也是一種策略，這是企業(yè)的行為，但對整個行業(yè)和社會而言并沒有實際解決問題

我們認識到，隨著時代的發(fā)展和市場化機制的成熟，物業(yè)費最終必將隨成本變化而調(diào)整;但在物業(yè)項目市場化招投標中，相同服務(wù)標準和服務(wù)品質(zhì)的條件下，低價優(yōu)先永遠是市場競爭的法則。因此，如何在服務(wù)品質(zhì)同質(zhì)化狀態(tài)下以相對廉價來促進企業(yè)的長遠發(fā)展呢？

近年來，科瑞物業(yè)注重建設(shè)物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將物業(yè)項目基礎(chǔ)服務(wù)所有涉及崗位的基礎(chǔ)工作，全部納入互聯(lián)網(wǎng)信息化管控范疇;將所有崗位每天、周期性的工作流程、標準等固定下來，通過管控系統(tǒng)以工單的形式，自動下達到崗位員工工作手機。該物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)的根本目的是變革物業(yè)管理行業(yè)傳統(tǒng)管理方式，眾所周知，服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)的管理是靠人工去檢查，檢查的內(nèi)容是上級布置的任務(wù)，管理人員90%的時間和精力是耗費在檢查下屬已經(jīng)完成的工作上，當檢查到有問題或沒完成的工作的時候才采取糾正措施。利用科技手段、互聯(lián)網(wǎng)管控系統(tǒng)記錄員工的工作，已經(jīng)完成的工單就沒必要再檢查，沒有完成的任務(wù)工單在管控系統(tǒng)上始終顯示著未完成的狀態(tài)，因此科瑞物業(yè)只要求所有人關(guān)注沒做或沒完成的事，并將其管理稱為“負面清單管理”;實踐顯示，“負面清單管理”方式的創(chuàng)新，顯著地提高了管理效率、降低了管理成本，穩(wěn)定了服務(wù)品質(zhì)。

誠然，改革管理、提升品質(zhì)有更多創(chuàng)新的途徑和方法，我和科瑞物業(yè)只是進行了初步的嘗試，只是向具備企業(yè)家精神方面作了一些努力。

創(chuàng)新在于驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展

每個企業(yè)，無論發(fā)展到什么階段，都會存在各種各樣的問題或者短板，學過企業(yè)管理理論的，必定知曉木桶效應(yīng)，即木桶定律：一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。因此，要不斷找出企業(yè)自身的“短板”，并盡早補足它。補短板是促進企業(yè)團隊建設(shè)、企業(yè)工作提升的重要方法，是對管理團隊、服務(wù)過程、經(jīng)營過程的一種不斷修正、修補、提升的微觀措施。

在實踐中我們體會到，僅僅憑補短板的微觀措施似乎不能完全解決企業(yè)宏觀發(fā)展的問題;科瑞物業(yè)從創(chuàng)建之日起，就存在著三個短板：一是由于服務(wù)項目物業(yè)費標準低下，企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)不上檔次;二是由于許多項目處于城鄉(xiāng)結(jié)合部新開發(fā)區(qū)域，入住率低，造成物業(yè)費收繳率低下;三是由于資金、專業(yè)團隊和項目分散等因素，企業(yè)整體社區(qū)服務(wù)、延伸服務(wù)、跨界經(jīng)營開展薄弱。這些短板似乎很難通過我和員工的努力就能修補好。俗話說：一俊遮百丑，于是科瑞物業(yè)選擇了通過持續(xù)創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展，用發(fā)展來弱化問題和短板，從而達到了遮“丑”的目的。

科瑞物業(yè)經(jīng)歷了多輪體制改革，從開發(fā)商國有全資子公司改制為混合股份制企業(yè)，從國有控股企業(yè)改制為民營企業(yè)，再由民營企業(yè)接納金融投資轉(zhuǎn)型為金融資本控股的股份制企業(yè)，伴隨著企業(yè)體制的改制，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理機制都發(fā)生著劇烈變化，促使企業(yè)實現(xiàn)跳躍式發(fā)展，使企業(yè)真正走向市場。科瑞物業(yè)近一半的管理項目和效益均來源于市場，當單個項目面臨短板無能為力時，通過區(qū)域擴張、規(guī)模效應(yīng)，使區(qū)域事業(yè)部和企業(yè)的整體實力迅猛增長，讓那些短板的負面效應(yīng)逐漸降低，并隨著區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展、入住率的提高讓短板自然消失。

十多年來，科瑞物業(yè)堅持管作分離的模式改革。2006年起，科瑞物業(yè)探索和實踐物業(yè)服務(wù)管作分離模式，在業(yè)內(nèi)率先全面推行物業(yè)服務(wù)管理層與作業(yè)層分離的運作方式，要求上海所有項目100%實行管作分離，全國各地分支機構(gòu)新接項目也100%實施、原有項目創(chuàng)造條件50%以上實施;為了切實解決好推行管作分離模式后出現(xiàn)的新短板，即管作分離模式相對增加的運行成本和作業(yè)外包后對外包員工物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有效管控，從2013年起，科瑞物業(yè)投資研發(fā)和運行了物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，用科技武裝企業(yè)、實施物業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)管控和區(qū)域化管理、進行服務(wù)業(yè)“負面清單式管理”方式的變革，較好地解決了上述兩個關(guān)鍵問題。同時，通過綜合管理、全員培訓、企業(yè)文化建設(shè)等配套措施，穩(wěn)定地提升了管理品質(zhì)，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益、為企業(yè)深化管理、跨界經(jīng)營和服務(wù)提升奠定了扎實的基礎(chǔ)。

通過創(chuàng)新實踐，我們認識到實行管作分離、強化服務(wù)管控的目的是將企業(yè)打造成現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的專業(yè)管家，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者，持續(xù)地提供品質(zhì)穩(wěn)定的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，練就成雄鷹展翅的一翼。

然而，雄鷹展翅必須有兩翼方能翱翔藍天。另一翼就是要在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)平臺上通過開展社區(qū)延伸服務(wù)、跨界經(jīng)營來取得經(jīng)濟和社會效益。于是科瑞物業(yè)創(chuàng)新各種措施激勵員工、引進專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等進駐小區(qū)開展社區(qū)服務(wù)，我們和上海多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立創(chuàng)新聯(lián)盟，聯(lián)合起來共同開展社區(qū)服務(wù)但是限于資金、專業(yè)團隊和項目資源的薄弱狀態(tài)，難以奏效。我們認識到，只有通過政府引導整個區(qū)域物業(yè)資源整合或者通過金融資本作用下的市場整合，才有可能創(chuàng)造出社區(qū)服務(wù)的良性生態(tài)。于是，科瑞物業(yè)再一次毅然進行體制改革，在2016年加盟中民投，中民投正是以產(chǎn)融結(jié)合為戰(zhàn)略，著力從社區(qū)服務(wù)、社區(qū)金融、社區(qū)養(yǎng)老三方面大展宏圖;這三方面也正是科瑞物業(yè)展翅藍天需要的另一翼。現(xiàn)在科瑞物業(yè)初步具備了展翅的雙翼，開始了翱翔藍天的征程。

創(chuàng)新，持續(xù)地創(chuàng)新，不斷地驅(qū)動企業(yè)發(fā)展，也許，這是科瑞成長的秘訣，也是我向具備企業(yè)家精神所做的持續(xù)努力。

來源：《中國物業(yè)管理》雜志